品質の定義
本来備わっている特性の集まりが、要求事項を表す程度。
JIS Q 9000
品質要素と要求品質
操作の技術：品質を構成している性質、性能に分類して、個々の性質について論じること
→品質展開 quality deployment
展開された個々の性質：要素 quality element
例：「機能」「性能」「操作性」「使用性」「効率性」「保守性」「信頼性」
要求品質とは、
JIS Q9025:2003
製品に対する要求事項の中で、品質に関するもの
要求品質の表現は、消費者の立場に立って記述する。
１．できるだけ簡潔かつ具体的な記述にする。
２．消費者の立場からの品質記述とする。
３．品質の特製としての品質記述は避ける。
４．否定的表現より肯定的表現とする。
５．希望的表現より状態を記述する。
ねらいの品質とできばえの品質
「①」…市場や特定ユーザーが要求する品質。
「②」…製品・サービスの品質を企画し、設計する段階で製品に付与しようとする品質。（③の品質）
「④」…製品品質を狙って製造した製品・サービスの実際の品質。（⑤の品質）
「⑥」…製品、サービスが市場に出て、ユーザーがこれを使用した段階で発揮する品質。
①要求品質
②設計品質③ねらいの品質
④製造品質⑤できばえの品質
⑥市場品質
〇〇特性
「①」…品質をつくりあげている品質要素をさらに具体的に表現したもの。製品の性質の違いを示す尺度。
「②」：ユーザーが要求する特性
「③」：②で評価できない場合、これに代わる特性。
①要求特性
②真の特性 ③代用特性
当たり前品質と魅力的品質
★当たり前品質（must-be quality)
…それが充足されれば当たり前と受け取られるが、不十分であれば不満を引き起こす品質要素。
★魅力的品質（attractive quality)
…それが充足されれば満足を与えるが、不充足であっても仕方がないと受け取られる品質要素。
★「①」
…それが充足されれば満足、不充足であれば不満を引き起こす品質要素。
★「②」
…充足でも不充足でも、満足も不満足も引き起こさない品質要素。
①一元的品質②無関心品質要素
一般的に、魅力的品質→一元的品質→当たり前品質へと経緯をたどる。
環境配慮の品質
「①」：企業は、製品のライフサイクル全体にわたって、第三者や社会環境に及ぼす配慮が求められる。
①社会的品質
CSについて（顧客満足）
顧客満足とは‥‥
”顧客の期待が満たされている程度に関する顧客の受け止め方”
例）
PCに内蔵された部品・材料の加工作業の不具合による修理が目立つ
→①に問題がある。
①＝②の品質
設計で定めた品質に対して、提供された製品・サービスが合致していない
早く計算するために性能をよくするには…
③を設計するやり方を改善する。③＝④の品質。
製造部門が設計で定めた製品・サービスを完全に実現しても、
顧客のニーズと製品の品質要素、⑤、品質水準が完全に一致しなかった。
①製造特性 ②できばえ ③設計品質 ④ねらい ⑤品質特性
